Jurnal Penelitian

Jurnal Penelitian

Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan Reputasi Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam Pembelian Produk di Toko XYZ

Peneliti melakukan penelitian terhadap Toko XYZ yang merupakan salah satu mall online dengan model bisnis marketplace. Dengan adanya Toko XYZ maka setiap individu, toko kecil dan brand dapat bersaing dan mempunyai toko online secara mudah dan gratis. Perkembangan Toko XYZ dapat dilihat dari loyalitas pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan reputasinya, sehingga Toko XYZ menjadi lebih dikenal, dan pelanggan juga akan bertambah.

GAGASAN UTAMA

Perkembangan online shop di Indonesia berbanding lurus dengan banyaknya permasalahan yang dialami oleh pelanggan online shop. Yang biasa dialami oleh pelanggan meliputi i barang tidak dikirim, pembatalan sepihak, proses pengembalian uang, misleading information, dan penyelesaian sengketa. Permasalahan tersebut juga dirasakan oleh pelanggan Toko XYZ, salah satunya adalah komplain pelanggan Toko XYZ atas nama Lidov Prastowo pada tahun 2017 yang merasakan tidak adanya kepastian pengiriman barang selama satu minggu. Permasalahan yang dialami pelanggan saat membeli barang tersebut akan memberikan dampak pada reputasi di Toko XYZ.

METODOLOGI

Penelitian ini menggunakan konstruk dari model pada penelitian yang dilakukan oleh Gul (2014) dan Eid (2011) yang ditunjukkan oleh gambar berikut :

Dari model tersebut dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda dengan membagi model menjadi tiga model analisis regresi, yaitu regresi pertama yang menganalisis kepuasan pelanggan online, dan regresi kedua yang menganalisis  kepercayaan pelanggan online yang dipengaruhi oleh kualitas antarmuka pengguna, kualitas informasi, persepsi keamanan transaksi online dan privasi pelanggan, dan reputasi. Kemudian regresi ketiga yang menganalisis loyalitas pelanggan online, yang dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan pelanggan, serta reputasi.

HASIL

Berdasarkan analisis yang telah penulis lakukan pada Toko XYZ, maka diperoleh hasil seperti berikut : 

1.      Terdapat hubungan kualitas antarmuka yang disajikan di website Toko XYZ merupakan salah satu faktor yang membuat pelanggan merasa puas saat membeli produk.

2.      Terdapat hubungan kualitas antarmuka mengenai kepercayaan konsumen dalam melakukan transaksi online, karakter pengguna, dan karakter eksternal. Sehingga mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap pembelian barang di Toko XYZ.

3.      Terdapat hubungan kualitas informasi yang diwujudkan dengan kelengkapan informasi penyajian informasi yang baik dan relevan dengan kondisi produk diterima oleh pelanggan di Toko XYZ.

4.      Terdapat hubungan kualitas informasi  terhadap kepercayaan pelanggan Toko XYZ dapat disebabkan adanya faktor lain.

5.      Tidak adanya pengaruh persepsi keamanan dengan kepuasan pelanggan.

6.      Kepercayaan pengguna terhadap Toko XYZ dipengaruhi oleh persepsi tentang keamanan saat bertransaksi online.

7.      Pengaruh persepsi keamanan privasi terhadap kepuasan pelanggan saat bertransaksi di Toko XYZ tidak berbeda jauh dengan pengaruh persepsi keamanan ketika bertransaksi terhadap kepuasan pelanggan saat berbelanja di Toko XYZ.

8.      Dengan ketidakmampuan pelanggan dapat menyebabkan resiko keamanan privasi dianggap sebagai resiko yang dapat di terima dan dianggap wajar.

9.      Terdapat hubungan positif antara reputasi dengan kepuasan pelanggan, hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan reputasi maka akan berdampak pada peningkatan kepercayaan pelanggan.

10.  Pengaruh reputasi perusahaan atau merek mempunyai pengaruh yang besar terhadap tingkat kepercayaan pelanggan terhadap produk atau perusahaan tertentu.

11.  Terdapat hubungan tingkat kepuasan pelanggn terhadap layanan yang diberikan oleh Toko XYZ, sehingga mempengaruhi pada loyalitas yang akan diberikan pelanggan kepada Toko XYZ.

12.  Reputasi bukan hanya produk dari marketing dan branding, namun juga mengarah pada karakteristik perusahaan dan pengalaman perusahaan.

13.   Tingkat hubungan antara kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelangga bergantung pada tingkat perkembangan suatu negara.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan oleh penulis dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1.      Kualitas antarmuka pengguna, kualitas informasi, dan reputasi dari Toko XYZ memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan Toko XYZ, namun persepsi keamanan transaksi dan keamanan privasi tidak memiliki pengaruh karena memang kedua faktor tersebut adalah faktor yang harus dimiliki oleh sebuah toko online.

2.      Kualitas antarmuka pengguna, kualitas informasi, dan persepsi keamanan privasi di Toko XYZ tidak memiliki pengaruh yang besar terhadap kepercayaan pelanggan ketika melakukan transaksi di Toko XYZ. Namun persepsi keamanan transaksi dan reputasi dari Toko XYZ memiliki pengaruh karena adanya pihak penyedia keamanan jaringan yang baik dan terpercaya beserta reputasi yang baik dari suatu toko online dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan toko tersebut. 

3.      Kepuasan pelanggan dan reputasi dari Toko XYZ memiliki pengaruh yang besar terhadap tingkat loyalitas pelanggan pada Toko XYZ, namun tingkat kepercayaan pelanggan tidak memiliki pengaruh karena tingkat loyalitas pelanggan Toko XYZ dipengaruhi oleh reputasi Toko XYZ, yang juga dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan dari pelanggan Toko XYZ. 

SUMBER : 

Kamilullah, Jihad, Ari Kusyanti dan Himawat Aryadita. 2017. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan Reputasi Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam Pembelian Produk di Toko XYZ. Malang: Bagian Penerbitan Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer UB.