Jurnal Penelitian
Analisis Pengaruh
Kepercayaan, Kepuasan, dan Reputasi Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop
Dalam Pembelian Produk di Toko XYZ
Peneliti melakukan penelitian terhadap
Toko XYZ yang merupakan salah satu mall online dengan model bisnis marketplace. Dengan adanya Toko XYZ maka
setiap individu, toko kecil dan brand dapat bersaing dan mempunyai toko online
secara mudah dan gratis. Perkembangan Toko XYZ dapat dilihat dari loyalitas pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan
reputasinya, sehingga Toko XYZ menjadi lebih dikenal, dan pelanggan juga akan
bertambah.
GAGASAN
UTAMA
Perkembangan online shop di Indonesia
berbanding lurus dengan banyaknya permasalahan yang dialami oleh pelanggan
online shop. Yang biasa dialami oleh pelanggan meliputi i barang tidak dikirim,
pembatalan sepihak, proses pengembalian uang, misleading information, dan
penyelesaian sengketa. Permasalahan tersebut juga dirasakan oleh pelanggan Toko
XYZ, salah satunya adalah komplain pelanggan Toko XYZ atas nama Lidov Prastowo
pada tahun 2017 yang merasakan tidak adanya kepastian pengiriman barang selama
satu minggu. Permasalahan yang dialami pelanggan saat membeli barang tersebut
akan memberikan dampak pada reputasi di Toko XYZ.
METODOLOGI
Penelitian ini menggunakan konstruk dari
model pada penelitian yang dilakukan oleh Gul (2014) dan Eid (2011) yang
ditunjukkan oleh gambar berikut :
Dari model tersebut dianalisis menggunakan
analisis regresi linear berganda dengan membagi model menjadi tiga model analisis
regresi, yaitu regresi pertama yang menganalisis
kepuasan pelanggan online, dan regresi kedua yang menganalisis
kepercayaan pelanggan online yang dipengaruhi oleh kualitas antarmuka pengguna, kualitas informasi,
persepsi keamanan transaksi online dan privasi pelanggan, dan reputasi. Kemudian regresi ketiga yang
menganalisis loyalitas pelanggan online, yang dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan
pelanggan, serta reputasi.
HASIL
Berdasarkan
analisis yang telah penulis lakukan pada Toko XYZ, maka diperoleh hasil seperti
berikut :
1. Terdapat hubungan kualitas antarmuka yang disajikan di website Toko XYZ
merupakan salah satu faktor yang membuat pelanggan merasa puas saat membeli produk.
2. Terdapat hubungan kualitas antarmuka mengenai kepercayaan konsumen dalam
melakukan transaksi online, karakter pengguna, dan karakter eksternal. Sehingga
mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap pembelian barang di Toko XYZ.
3. Terdapat hubungan kualitas informasi yang diwujudkan dengan kelengkapan
informasi penyajian informasi yang baik dan relevan dengan kondisi produk diterima
oleh pelanggan di Toko XYZ.
4. Terdapat hubungan kualitas informasi terhadap kepercayaan pelanggan Toko XYZ dapat
disebabkan adanya faktor lain.
5. Tidak adanya
pengaruh persepsi keamanan dengan kepuasan pelanggan.
6. Kepercayaan
pengguna terhadap Toko XYZ dipengaruhi oleh persepsi tentang keamanan saat
bertransaksi online.
7. Pengaruh
persepsi keamanan privasi terhadap kepuasan pelanggan saat bertransaksi di Toko
XYZ tidak berbeda jauh dengan pengaruh persepsi keamanan ketika bertransaksi
terhadap kepuasan pelanggan saat berbelanja di Toko XYZ.
8. Dengan
ketidakmampuan pelanggan dapat menyebabkan resiko keamanan privasi dianggap
sebagai resiko yang dapat di terima dan dianggap wajar.
9. Terdapat
hubungan positif antara reputasi dengan kepuasan pelanggan, hal ini menunjukkan
bahwa dengan meningkatkan reputasi maka akan berdampak pada peningkatan
kepercayaan pelanggan.
10. Pengaruh
reputasi perusahaan atau merek mempunyai pengaruh yang besar terhadap tingkat
kepercayaan pelanggan terhadap produk atau perusahaan tertentu.
11. Terdapat
hubungan tingkat kepuasan pelanggn terhadap layanan yang diberikan oleh Toko
XYZ, sehingga mempengaruhi pada loyalitas yang akan diberikan pelanggan kepada Toko
XYZ.
12. Reputasi
bukan hanya produk dari marketing dan branding, namun juga mengarah pada
karakteristik perusahaan dan pengalaman perusahaan.
13. Tingkat hubungan antara kepercayaan pelanggan
dan loyalitas pelangga bergantung pada tingkat perkembangan suatu negara.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan oleh
penulis dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas
antarmuka pengguna, kualitas informasi, dan
reputasi dari Toko XYZ memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan
Toko XYZ, namun persepsi keamanan transaksi dan keamanan privasi tidak memiliki
pengaruh karena memang kedua faktor tersebut adalah faktor yang harus dimiliki
oleh sebuah toko online.
2. Kualitas
antarmuka pengguna, kualitas informasi, dan
persepsi keamanan privasi di Toko XYZ tidak memiliki pengaruh yang besar
terhadap kepercayaan pelanggan ketika melakukan transaksi di Toko XYZ. Namun
persepsi keamanan transaksi dan reputasi dari Toko XYZ memiliki pengaruh karena
adanya pihak penyedia keamanan jaringan yang baik dan terpercaya beserta
reputasi yang baik dari suatu toko online dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan toko
tersebut.
3. Kepuasan
pelanggan dan reputasi dari Toko XYZ memiliki
pengaruh yang besar terhadap tingkat loyalitas pelanggan pada Toko XYZ, namun
tingkat kepercayaan pelanggan tidak memiliki pengaruh karena tingkat loyalitas
pelanggan Toko XYZ dipengaruhi oleh reputasi Toko XYZ, yang juga dapat
meningkatkan kepuasan dan kepercayaan dari pelanggan Toko XYZ.
SUMBER :
Kamilullah, Jihad, Ari Kusyanti dan
Himawat Aryadita. 2017. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan
Reputasi Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam Pembelian Produk di Toko
XYZ. Malang: Bagian Penerbitan Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu
Komputer UB.
